人工与智能客服协同新标准9月1日起实施2026-09-02 10:00:28   来源：人民网－人民日报   责任编辑：尤容　　本报北京9月1日电  （记者林丽鹂）为规范人工与智能客服协同流程，客服我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的协同新标国家标准《顾客联络服务  人工与智能客户服务协同要求》（GB/T  47746—2026）于9月1日起实施，旨在解决当前顾客联络服务行业任务分配随意、实施服务切换断层、人工日起数据同步不畅、智能准月服务质量参差不齐等问题。客服

　　新标准对智能客服和人工客服服务范围提出了明确要求：用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服，实施入口要清晰，人工日起不能层层隐藏；分工要科学，智能准月简单的客服问题交给AI，复杂的协同新标纠纷要及时地流转到人工；做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，实施达到条件系统要自动流转到人工。

 

　　《 人民日报 》（ 2026年09月02日 10 版）